当社では、すべてのお客さまに対し、満足して当社サービスをご利用頂けますよう、日々、お客さまから頂くご意見に真摯に向き合い、サービスの提供に取り組んでおります。
一方で、ごく一部のお客さまからの当社従業員に対する「不当な要求」や「従業員の人格を否定する暴言・威嚇・脅迫行為」などのカスタマーハラスメントに該当する行為により、当社従業員の人格及び尊厳が傷つけられる事象が生じています。
そこで、当社で働く全ての従業員が安全で働きやすい環境を構築するため、本基本方針を定めます。
お客さまからの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当社従業員の就業環境が害されるもの。
＜対象となる行為例＞
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
・威圧的な言動
・継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
・許可なく当社施設内に立ち入る行為
・拘束的な行動 (不退去、居座り、監禁)
・差別的、人格否定的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
・従業員個人のプライバシーを侵害する行為
・正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求
・許可なく録音、及び、当社従業員や当社施設を撮影する行為
・SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
・不合理または過剰なサービスの提供の要求
・そのほか違法・不当な行為等
・カスタマーハラスメントに関する知識および対象方法の研修を実施します。
・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取組みます。
上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された際は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客さま対応を打ち切り、以降の対応をお断りする場合があります。
また、インターネット上に従業員の個人名等が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置を行うことも含めて対処いたします。
さらに、悪質なものや犯罪行為と判断した場合には、警察や弁護士などの外部専門家と連携し法的措置なども含め、厳正に対処いたします。
多くのお客さまにおかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社のサービスをご利用いただいておりますが、万が一お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。